一、什么是ITIL

ITIL 的英文全称为 Information Technology Infrastructure Library 中文一般翻译为“信息技术基础架构库”。

那ITIL是什么呢？有几种说法：

一种说法是一套由OGC开发出版的书籍（OGC 的英文全称是 Office of Government Commerce 中文翻译成“英国政府商务办公室”），在 ITIL V2 时代是两本书，进入 V3 之后变成了五本书，现在我们讲的ITIL 2011版也是五本书。

还有一种说法是“ITIL描述了一套集成的流程”，ITIL里面最主要的东西就是流程，平时有一个说法叫“上ITIL就是上流程”，这里讲“一套集成的流程”。就是说ITIL里的这些流程，它们之间的关系比较密切，从事件到问题从问题到变更，从变更到发布，是面向IT服务管理的最佳实践，大家注意“最佳实践”这个词，英文叫Best Practice，英国人比较喜欢用这个词，因为他们认为ITIL是从实践中来的，而且有很多成功案例。

还有一种说法是 ITIL 是世界范围内，IT服务管理领域事实上的标准。ITIL 并不是标准，虽然我们平时看资料说ITIL是标准，但是这个不严谨。

真正的IT服务管理的国际标准是 ISO20000 这是IT服务管理的国际标准，ITIL是事实上的标准，是一个框架，一个方法论，但是做成功了在全球范围内得到了大家的认可，所以很多单位和个人都把它当作标准来看待。

ITIL是IT服务管理的方法论，是一个框架ITIL要落地，需要工具的配合。上ITIL很像上ERP，很多同学的单位可能有ERP系统，大家都了解上ERP，ERP落地就需要有工具，而且很多同学都知道SAP和Oracle是国际上的大ERP厂商，那我们国内也有很多，比如比较著名的用友、金蝶，也是ERP厂商。

我们ITIL落地也一样，也需要有工具的配合，其实ITIL落地就是把ITIL里的流程落到工具里面去，在工具中跑起来就叫落地了。那BMC Remedy HP OpenView Service Manager 是ITIL高端工具的代表，很像ERP工具SAP/Oracle厂商。

那ITIL领域这个高端的代表就是 BMC Remedy HP OpenView Service Manage 这2个工具。

二、ITIL的发展历史

1989年推出ITIL V1，1999年推出ITIL V2，2007年5月出版ITIL V3的五本书。当时的说法是计划从2009年开始启用，所以形成了10年一个版本迭代。

但是ITIL V3 2007 这5本书有点问题，后来开发商重新修订一下，重新修订好的在 2011年7月出来了，当时叫ITIL V3 2011版，因为前面叫ITIL V3 2007版，还是5本书。

后来，从4年前开始，官方已经不再提这个V3了，提法变成了ITIL 2011版，我们觉得可能ITIL以后的版本不用V4那种来命名，而是要用年号来命名。

现在ITIL的证书上 2011 版这个信息也没有了，而是变成了现在 ITIL foundation certificate in IT service management，没有版本信息在上面了。

三、ITIL 与 ITSM

ITSM 它的英文全称是 IT Service Management，咱们中国叫 IT 服务管理，ITSM 是一个大的概念，ITIL 其实只是实现IT服务管理的一种方式或者方法，其实我们平时说ITSM的时候就包含了ITIL ISO20000 COBIT这些东西都在里面。

再给大家介绍一个机构叫ITSMF，叫IT服务管理论坛，是国际上做IT服务管理的最权威的组织，在全球很多国家都有分支机构，总部在美国，总部的网站是 www.itsmfi.org。大家如果想系统地学习 ITIL 可以关注这个网站。

大家在看ITIL书的时候，也可以关注一下，如果书上有 ITSMF 或者 ITSMF Internationale 这种 logo 的，那就说明这个书有官方背景。

四、组织为什么要用 ITIL

第一个理由是要提高 IT 服务管理（运维管理的水平）。

ITIL从V3版开始就已经站在了IT服务管理的高度，而不只是关注运维管理了，因为ITIL v2那个版本主要负责运维管理的。那为什么括号里面还要写上运维管理呢？

那这就是考虑现实的情况了，特别是我们国内的近况，在我们国内很多单位眼里，不管ITIL是什么版本，他都认为ITIL是做运维管理的，这个一时还比较难改变，所以括号里面还得写上。

其实就是说上ITIL能给我们带来什么好处，要实现什么变化，第一条就是IT基础架构变得越来越复杂。很多单位要上ITIL，用ITIL他的主要驱动力，就是这些单位 ITIL 基础架构变得越来越复杂了，也说明这个单位需要有一定的规模。

我们在这个圈子，大家有一个不成文的这种说法：如果单位的IT人员的数量少于20个，就不太适合上ITIL。

上ITIL的好处给大家解释两条：

第一条：从破碎的、直通式的支持方式转变成集成的端到端的服务模式。

这条是我们上 ITIL 首先就要解决的问题，什么叫破碎的直通式的支持方式？

现在很多朋友所在单位的IT支持还是处于此阶段，破碎的直通式的支持方式就是这个单位没有IT服务台，那单位的员工电脑坏了、上不了网了就打电话找IT的人，这就造成IT的这几个人天天都是救火的状态，就是我们平常说的“消防队员”。一会儿打电话说不行了、我这个OA不能用了，还没处理好呢其他的员工又打电话说我这上不了网了只能说等会处理。

这就叫破碎的直通车的支持方式，这是最原始的支持方式。上 ITIL 首先就要解决这个问题，把他转变成集成的端到端的服务模式。

首先是端到端，就是这个单位上 ITIL 第一步就是要搭建服务台，IT部门有人在服务台上值班， 公布一个容易记住的电话出去，告诉员工以后再有IT的事儿，不能打电话找某个人，而是要打服务台电话，服务台的值班人员会帮你处理。

IT把服务台搭建起来，服务台变成了一端，客户又会变成另外一端，这就是端到端。

集成是什么意思呢？你可以想一想，如果你在服务台上值班的话，你主要是接电话，打电话会有什么事？可以分成两大类：

第一大类就是故障，如员工报故障上不了网、OA不能使用；

另一大类叫服务请求，如请求安装某个软件、申请账号、密码过期请求重置密码等，这些叫服务请求。

我们服务台上其实是集成了事件管理流程，事件管理ITIL里面叫 Incident Management ，其实就是处理故障和服务请求。这是第一条，我们上ITIL就是把这种破碎的直通式的支持方式，转变成集成的端到端的服务模式。

第二条就是从尽力而为到服务级别管理，让IT服务变的可度量。

这一条可不是上ITIL就能解决的，这需要过一段时间。从我们接触的客户情况来看，有很多单位，ITIL可能已经用了十年了，还没有解决这个问题，现在的 IT 服务还是尽力而为。

什么意思呢？就是这个单位 ITIL 的流程没有服务级别管理这个流程在跑，那服务级别管理流程的核心是什么呢？这个流程的核心就是 SLA Service Level Agreement 服务级别协议，服务级别协议是服务提供方对用户所做的承诺。

比如关于邮件服务，我们IT跟这个业务部门用户签了一个SLA关于邮件服务的协议，这个SLA里面写了邮件服务一年下来可用性不能低于99.9% ，如果邮件服务器宕掉我最多八小时恢复。这就是一个承诺，如果有了这些承诺，那就说明你的IT服务变得可度量了。比如说今天邮件服务器宕了，员工就看看你能不能在八小时内恢复。

如果没有SLA这个东西，IT服务就是尽力而为。比如我们现在没有SLA，邮件服务器宕了，员工不能收发 Email，打电话给 IT 问什么时候能好，IT 只能说尽快，没做任何承诺。这就是这个组织为什么要用ITIL。

组织要用ITIL的第二个理由是要赢得客户或者合作伙伴的信赖。注意这个其实主要是针对甲方而言，国内比如说银行的IT部门都在用 ITIL，但自己用还不行，还需要拿一个 ISO20000 的认证。ISO 20000的认证就证明：我们单位的IT服务管理是按照国际标准做的，是基于ITIL体系的规范，用户和合作伙伴是可信任的。

第三理由是优质服务的承诺。

这个主要是针对乙方单位，比如ITIL的学员很多是来自乙方单位，因为服务外包，很多做外包的公司在甲方那做运维，甲方就要求他们要有ITIL的认证。

第四个理由是降低成本。

老板上ITIL主要目的之一是为了降低成本，降低IT服务管理或运维管理的成本，上 ITIL 前期肯定是要有投入，需要有工具需要花时间。

随着IT服务管理流程成熟度的逐步提高，成本会逐步降低。IT管理成熟度提高了，出故障的可能性逐步降低，而且出了故障后能够在比较短的时间内给它处理掉。随着流程成熟度越来越高，对人员的要求会降低，因为流程很明确，以前一个本科生才能干，现在可能一个高中生就能干，所以从这个角度来讲也能为单位节约成本。

五、ITIL 2011的核心架构及认证体系

核心架构图由五个模块组成，最中心Service Strategy服务战略，然后有服务设计、服务转换、服务运营、最外圈是持续改进。这五个模块其实就是ITILl 2011版的五本书，就是这五本服务战略服务设计。

下面通过几个例子先了解一下每个模块大概是干什么的。

第一个例子我们用软件开发来举例：

比如公司要开发一个核心业务系统，这对我们来讲是一个开发的项目。那就把这个项目和ITIL 2011的五个模块对应一下。

第一个阶段服务战略。战略阶段主要是做需求分析，就这个软件开发的项目来讲，比如我们不是自己做，找外边一个软件开发公司来做，软件公司的人就会来搞三个月的需求分析。

对他们来讲就是确定我们的需求，了解我们业务逻辑，需要去跟各个岗位去谈。甲方其实是向他们提供需求，分析完成后形成需求分析文档，乙方的人回到他们自己的公司进入第二阶段的服务设计。

对软件开发的项目来讲，设计解决方案包括概要设计和详细设计，就是乙方要干的事儿，会在他们自己单位做完，设计完成之后进入第三个阶段，我们叫服务转换。

服务转换就是项目实施，对于软件开发的项目来讲，在这个阶段就是做编码测试上线，这些工作乙方做甲方也要配合，上线了之后就投入运营了，所以第四个阶段就是服务运营。

项目开始运营即这个软件开始投入使用，主要是甲方在用，那第五个模块是持续服务改进。软件上线后甲方在用的时候发现问题反馈给乙方，让乙方改进，所以这个软件就不断地成长，就是第五个阶段。

所以对软件开发这个领域，有一句名言就是：好的软件不是设计出来的，而是改出来的。得不断地改不断地改，其实就是持续改进。

第二个例子换一个写字楼建设的项目，虽然大多同学都没有盖过楼，但是我们看见过盖楼，以此举例大家也更好理解。

还是看第一个阶段服务战略。比如说有一公司拥有一块地皮，在这块地上要盖写字楼，战略阶段需求分析就是这些公司的管理层来讨论：这个楼要盖成什么样？投资多少？盖多少层？多大面积等等这些就是第一阶段服务战略阶段，就是做需求分析。

接下来之后第二阶段服务设计，就是找设计院完成写字楼的设计，设计院设计好了之后把图纸交给甲方。

第三个阶段服务转换，甲方就得找施工单位，施工单位按照图纸把这个楼盖出来，然后找装修公司把楼装修好，最后竣工交给甲方，交给甲方那就进入服务运营阶段了。

甲方负责这个写字楼的运营，可能一部分自己用，一部分出租，那接下来还得做持续改进。甲方写字楼开始用了之后发现楼里边会议室当时设计的比较少，现在会议很多，需要再改几个会议室出来，又过了半年发现培训机构想租我们的这个会议上课，需要给它改造成培训教室出租，所以还是要不断的改进。

六、 ITIL 2011的认证体系

ITIL 2011版的认证体系还是比较复杂的，分成好多节点，我们从下面开始看：

最下面的 ITIL Foundation 认证叫基础级别，一般对应的课程2-3天。

在上面这个地方这个叫中级课程，中级课程这个开发方设计了两个模块，这个草绿色背景的叫生命周期模块，生命周期模块有五门课，就是我们的五本书：服务战略、服设设计、服务转换、服务运营和服务持续改进，每本书都是一门课。

然后红色背景叫能力模块，能力模块是四门课，这四门课就是把五本书上的东西整合到四门课中来。分别是 OSA， PPO， RCV， SOA。因为能力模块比生命周期模块少了一门课，所以它就少了一门考试。

对要考证的学员来讲，少上一门课少参加一门考试，不但能节约一些时间，还能节约一些费用。所以现实当中，全球范围内ITIL的中级课程，基本上都在走这个能力模块。而生命周期模块这些课是很少有机构开的。

学完中级课程之后上面还有高级课程，叫跨生命周期的管理。高级课程上面这有 ITIL expert 认证。注意 ITIL expert 的专家认证没有对应的课程，而是采用学分制 。

你想拿到 ITIL expert 认证的话最少要积攒到 22 个学分，22个学分怎么来？

通过 ITIL Foundation 考试学分+2

通过生命周期的某一门课程考试学分+3

通过能力模块里面的一门考试学分+4

通过高级课程的考试学分+5

所以学完Foundation再学中级能力模块再学高级，就是2学分+16学分+5学分，23个学分就可以拿到ITIL expert认证了。

在ITIL 的认证里面，目前来看最有价值的就是 ITIL expert 认证，但更高级的还有 ITIL master 大师级的认证，这个没推广开，因为我们国内还没有，大家了解就好。

说实话 ITIL 2011 中级认证其实没什么意义，中级认证和这个课程相对应的现实意义不太大，ITIL认证有现实意义的：一个是 Foundation，一个是 expert。

七、 IT管理的两大支柱

我们先来了解一下IT管理的两大支柱，在IT管理领域我认为有两大支柱，就是两大知识体系：

一是PMP即项目管理 project management professional 中文叫项目管理专家，这个认证是这些年一直非常火的一个认证。这是国际上最流行的项目管理方法论，应用非常广泛。

如刚刚讲的软件开发系统集成是项目管理，盖楼是项目管理，你的一次旅行也是项目管理。所以他的应用范围很广，而且因为时间长了，他的成就也很高。

所以我们经常讲大家做IT的要从技术走向管理，最重要的知识体系就是PMP，最重要的认证也是PMP。

第二个支柱就是现在讲的 ITIL。PMP是做项目管理，ITIL 是做IT服务管理，说小一点是做IT运维管理。ITIL 也是国际上最流行的 IT 服务管理的方法，在IT运维这个领域没有竞争对手。他的成熟度也很高，ITIL从1989年就开始了，已经有30年的时间。

八、 哪些单位在使用或者关注 ITIL

在国内ITIL应用的先锋是金融和电信这两个行业。因为这两个行业业务对IT的依赖性比较强，所以他们用 ITIL 是比较早的。

国内用 ITIL 是从2000年开始，其实好多单位都是在02年03年之间上的ITIL，到目前为止情况不一样了，几乎所有的大中型的单位，包括企业事业单位政府机关都在使用或者已经开始关注ITIL。

九、学习ITIL对单位和个人有什么好处？

1．对单位的好处：

① 助力员工了解全球领先的ITSM方法论，理解其核心思想；

② 提高企业IT人员的服务意识；

③ 帮助员工了解ITSM流程的重要性，在企业内形成重视流程、遵守流程的风气；

④ 指导企业IT部门进行自我管理；

⑤ 改善IT部门和业务部门的关系。

2. 对个人的好处：

① 掌握ITIL这门全球IT服务管理领域的通用语言。可以避免在与客户、同事、IT厂商和服务提供商进行沟通时，由于不理解对方所说的专业术语而导致尴尬。

② ITIL培训有IT界的MBA之称。参加ITIL培训可以提高自己专业素质、职业素质和职业竞争力。

③ ITIL在IT服务管理领域具有绝对优势，没有竞争对手，而且几年之内也不会出现强烈的竞争对手。

④ 提高服务意识，认识流程在IT服务管理中的重要性，养成遵守流程的好习惯。这些都是职业生涯的加分项。

⑥获得一张ITIL Foundation证书。现在许多国际国内大公司，都非常看重这个证书。

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文章讲师：祝文彬 ITIL、ISO 20000、ISO 27000、DevOps Master、VeriSM 授权讲师；18年IT项目管理及IT服务管理的经验；ITIL培训专家——文章摘自联想超级课